*Por Monique Areze // Segundo uma pesquisa da Wake, em parceria com a Opinion Box, 32,5% dos brasileiros iniciam o monitoramento de preços já no final de julho com foco em aproveitar as melhores ofertas durante a Black Friday. Se a antecipação é um ponto importante para o público, a retórica também se faz necessária para as empresas.

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Diante de um cenário cada vez mais competitivo, as marcas que desejam ter êxito na campanha de Black Friday, marcada para 29 de novembro neste ano, precisam fazer um planejamento detalhado e se atentar aos detalhes.

Entre os maiores obstáculos enfrentados estão questões como logística, gestão eficiente dos estoques e treinamento das equipes perante o volume elevado de atendimento e solicitações. Isso porque a Black Friday é uma data em que o atendimento ao cliente tem papel crucial na jornada de compra. Um trabalho voltado a esses três elementos em conjunto tende a ser o grande diferencial para que as marcas consigam manter uma experiência fluida e positiva junto aos consumidores, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Nesse caso, estamos falando de três pilares operacionais: planejamento estratégico, atendimento ao cliente e capacidade de execução.

Por isso, a organização para a data precisa abranger toda a logística, metas e ações de marketing do negócio, com definição clara das estratégias para que os objetivos sejam atingidos. Já o atendimento eficaz e rápido traz um diferencial desejado pelo público, em um contexto no qual ele busca respostas e soluções ágeis. A competência funcional, por sua vez, envolve garantir estoques adequados, logística de entrega eficiente e uso de tecnologias para suportar um grande volume de transações.

Além das questões operacionais, a criação de campanhas de marketing voltadas à Black Friday, por meio de uma comunicação clara e objetiva ao público-alvo, é outro elemento fundamental. Impulsionada pelo uso de soluções de automação e personalização, as ações representam um diferencial significativo, já que permitem uma melhor segmentação do público, um fator que possibilita o envio de ofertas mais atraentes e direcionadas.

Aliás, o uso de automação não deve ser limitado ao marketing. A criação de um FAQ destinado a elucidar questões comuns para a Black Friday, como prazos de entrega, políticas de troca e devolução, formas de pagamento, além de canais automatizados para atendimento, ajuda a aliviar a sobrecarga nas equipes e, ao mesmo tempo, acelera os esclarecimentos aos consumidores. Sem contar que o recurso melhora a experiência do cliente e permite que os times priorizem somente os casos que exigem, de fato, solução humana.

A verdade é que as empresas que investem em um planejamento detalhado, usam a tecnologia de forma inteligente e proporcionam uma experiência de compra fluida saem na frente na briga pela conquista da confiança do consumidor. Em um cenário competitivo, superar o óbvio e surpreender o cliente é o verdadeiro diferencial. Até porque, no final das contas, o que se constrói na Black Friday é o valor da marca e a fidelidade. Isso certamente é mais importante do que o faturamento momentâneo.

*Monique Areze é COO do Grupo Duo&Co. Formada em Relações Públicas pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), com especialização nas áreas de Publicidade e Comunicação Aplicada, acumula mais de uma década de experiência no setor de marketing digital.