José Ricardo Abalde Guede contratou o serviço de TV, telefone fixo e internet de uma operadora de telefonia em dezembro de 2018. Mais recentemente, em 2020, no entanto, ele percebeu que a velocidade de conexão estava lenta. Com o uso do Velocímetro da Proteste, ele constatou que realmente a empresa não estava fornecendo o pacote conforme contratado.

“Meu serviço de internet é de 300 Mbps. Desde 14 de agosto, tenho diariamente registrado a velocidade, constatando um valor 80% menor do que o contratado”, conta José Ricardo. “Entre 1 e 4 de setembro, os valores foram inferiores a 30 Mbps. Isso no meu computador conectado por cabo ao modem da empresa”, completa.

O consumidor resolveu enviar uma reclamação para a empresa alguns dias depois de notar a queda na velocidade. Foi solicitado dados para a identificação. Porém, na mesma data em que as informações foram pedidas, a companhia cancelou a solicitação, alegando falta de retorno do cliente.

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José Ricardo, então, solicitou ajuda aos especialistas da Proteste. Por meio do serviço Reclame, ele foi orientado quanto aos seus direitos e foi feita uma intervenção junto à empresa em 16 de setembro. No dia 22, a companhia realizou uma visita em sua residência, para execução de testes de velocidade. “Com a vinda do representante técnico, suas medições e explicações, considero solucionada satisfatoriamente minha reclamação”, aponta.

Outro caminho que José Ricardo poderia ter tomado é contatar a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). No site do órgão há um canal em que qualquer cliente de prestadoras de serviços podem reclamar seus direitos. Funciona de forma simples e as operadoras reclamadas tem até 5 dias úteis para responder aos chamados. Saiba mais sobre o procedimento neste link.

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De acordo com Priscilla Santana do Amaral, especialista da Proteste, além de resolver o problema em questão, as empresas devem prover automaticamente o ressarcimento aos usuários prejudicados por interrupções dos serviços até o segundo mês subsequente ao evento, respeitando o ciclo de faturamento, de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado.

“Caso a prestadora descumpra com o prazo, configura-se uma cobrança indevida e a empresa deverá efetuar a devolução dos valores em dobro ao usuário”, comenta Priscilla. “Quando constatada a falha na prestação do serviço, o consumidor tem o direito de exigir a adequação, o abatimento proporcional da cobrança ou a restituição dos valores pagos, bem como o pagamento de eventuais perdas e danos, conforme preconiza o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor”, conclui.