Importada dos Estados Unidos, a Black Friday conquistou os brasileiros há uma década e já compete como uma das datas comerciais mais importantes do País, ao lado de Natal e Dia das Mães. Na última sexta-feira (29 de novembro), 62% dos brasileiros devem ter realizado algum tipo de compra, atraídos pelos preços mais baixos, segundo pesquisa Google.

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Os números são animadores para as empresas, mas acendem um alerta para o pós-venda: segundo dados do Conselho Nacional de Justiça, uma em cada quatro ações nas Justiças Estaduais e Federais são relacionadas a consumo. Os assuntos mais demandados são pedidos de indenização por dano moral e por dano material, as ações contra bancos, ações por devolução de produto, ou rescisão de contrato de prestação de serviços e práticas abusivas.

Enfrentar algum problema certamente não é o que espera o consumidor ao adquirir um produto ou serviço, mas as falhas podem acontecer. No entanto, antes de partir para uma ação na Justiça, é preciso ficar atento à maneira como os tribunais vem encarando as reclamações.

“Nos últimos anos, o Judiciário brasileiro vem sinalizando a necessidade de que consumidores e empresas esgotem as tentativas de solução extrajudicial antes de recorrerem à Justiça”, explica Arina do Vale, sublíder de equipe em Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos do escritório Albuquerque Melo.

Recente decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ/MG) reforça essa tendência, afetando diretamente as relações de consumo de natureza prestacional daquele Estado. Isto é, tudo que envolve a prestação de um serviço, em uma relação triangular: consumidor, fornecedor e serviço. A determinação visa mitigar o número de processos e proporcionar mais eficiência na resolução de conflitos.

A tese fixada pelo TJ/MG estabelece que, para que o consumidor tenha interesse de agir em juízo, é necessária a tentativa de resolução extrajudicial por meio de canais oficiais, como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Procon, Banco Central ou plataformas públicas e privadas, como o consumidor.gov e Reclame Aqui. A ausência dessa comprovação poderá resultar na extinção do processo sem julgamento do mérito.

Esse entendimento do TJ/MG não é isolado. Renata Belmonte, líder do Albuquerque Melo na área de Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos, destaca que outros Estados já incentivam a tentativa de acordo direto com as empresas. “Esse é um entendimento que está, cada vez mais, se popularizando. Em Santa Catarina, por exemplo, há muito tempo orientam o consumidor a primeiro tentar a solução extrajudicial junto às empresas.”

Segundo Renata, a decisão é um marco porque estabelece uma orientação clara sobre o papel dos consumidores e fornecedores. “A empresa tem, por lei, 30 dias para resolver o problema do cliente. Contudo, muitas vezes o consumidor vai direto ao Judiciário, almejando uma indenização moral. Infelizmente, por vezes, os juízes não analisam o prazo e acabam por condenar as empresas, sendo necessário recorrer daquela decisão, que, muitas vezes, tem um custo tão alto, que as empresas preferem pagar a condenação.”

A decisão representa um desafio e uma oportunidade para os prestadores de serviços. Além de investirem em canais de atendimento e estratégias de comunicação claras com os consumidores, as empresas precisam criar processos eficazes para atender às demandas fora do âmbito judicial. “Entendo que o papel das companhias nessa comunicação é fundamental, pois compete a elas criarem canais acessíveis de comunicação com o cliente, orientando a procura pelos canais de atendimento, bem como os meios de solução alternativa de conflitos, como o consumidor.gov.br e Procon”, alerta Renata.

Ao consumidor que entra com uma ação sem tentar resolver extrajudicialmente, a consequência pode ser a perda do pedido de indenização por dano moral. “O consumidor tem com ele o direito de ação. Contudo, em razão dessa previsão legal, a verdade é que se ele não tiver procurado pelo fornecedor antes, a única coisa que conseguirá é que o fornecedor resolva seu problema, mas não terá direito a dano moral, que, com certeza, é o que o cliente almeja quando vai direto bater nas portas do Judiciário”, esclarece Arina.

Apesar do otimismo em relação à diminuição de processos, há um ponto de atenção: a aplicação dessas medidas não pode se tornar uma barreira. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura direitos básicos, como o acesso à Justiça e a proteção contra práticas abusivas. A decisão do TJ/MG apenas busca incentivar que tentativas razoáveis de solução sejam feitas previamente. Um ponto de atenção seria garantir que essa orientação não se torne uma barreira ou uma forma de postergar o direito do cliente”, analisa Renata.

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