Com o acesso hoje a uma grande variedade de aplicativos, existe uma concorrência crescente entre o melhor desempenho de cada um. Logo, a proposta de aprimorar a experiência de usuário (UX) pode ser uma decisão de suma importância para se destacar no mercado. Um estudo realizado pela Dynatrace apontou que, caso o aplicativo apresente algum erro, cerca de 75% dos usuários desistem de utilizá-lo.

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A partir de análises comportamentais, a desenvolvedora de apps Idea Maker criou mapas de jornada dos usuários para identificar oportunidades de melhoria e, com base nos resultados, realizou um investimento em automação, utilização de IA e capacitação dos times de Customer Experience.

Guilherme Pironi, UX Design Lead na Idea Maker, aponta a necessidade de levar para o digital aprendizados de experiências no mundo físico. “É fácil perceber a importância de uma boa experiência para o usuário quando pensamos nesta versão ‘analógica’ das coisas: como é importante ser bem atendido em uma loja, onde está tudo bem organizado, os atendentes são bem preparados e o processo de escolher, experimentar e comprar o produto acontece de maneira prazerosa. Basta pensar no aplicativo como a versão digital desta experiência.”

Já a CXO da Idea Maker, Aline Pupim, destaca que a empresa deu um passo importante em 2023, visando a melhoria contínua da experiência do usuário, com a criação do CEU (Comitê de Experiência do Usuário). A iniciativa promove reuniões semanais dedicadas exclusivamente à discussão e ao aperfeiçoamento nos produtos, com foco prioritário na usabilidade e satisfação dos usuários.

Com base nas principais soluções discutidas no comitê, a especialista separou cinco dicas para aperfeiçoar a navegação do usuário nos aplicativos:

1. Ações baseadas em dados

Uma gestão embasada em dados é essencial, possibilitando análises mais precisas de comportamento dos usuários, pontos de abandono, taxas de conversão, retenção e LTV (lifetime value), por exemplo. No caso da Idea Maker, são realizadas pesquisas com clientes e usuários para entender necessidades, expectativas e comportamentos. Com base em análises de comportamento, são criados mapas de jornadas dos usuários, a fim de identificar oportunidades de melhoria.

2. Entender o cliente

O entendimento do cliente significa levantar informações de quem são essas pessoas e como estão se relacionando com seu produto (ou como irão se relacionar, caso o produto ainda não tenha sido lançado). Isso é feito por meio de pesquisas com seus possíveis usuários e demais partes envolvidas.

3. Profissionais qualificados

Este tópico é necessário para assegurar que as informações corretas serão coletadas nas pesquisas, bem como sua interpretação e transformação no produto final feitas por pessoas qualificadas para conduzir o processo. Afinal, é preciso transformar preferências pessoais dos clientes em textos, cores e botões na tela, e isso necessita de um profissional bem treinado.

4. Personalização da experiência

Outro ponto relevante que visa a satisfação do consumidor é a personalização, uma estratégia fundamental na construção de fidelização e um bom relacionamento, já que clientes que possuem uma experiência personalizada estão propensos a se envolver com a empresa, interagir e fornecer feedbacks, possibilitando, assim, análises mais robustas de perfil e comportamento, por exemplo.

5. Investimento na área

O investimento em ferramentas e automações possibilita atuar em prol de uma experiência positiva do cliente, que pode atrair novos usuários e auxiliar na construção de uma base de clientes leais que contribuem para o crescimento sustentável da empresa.

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