Uma pesquisa conduzida pela Markets e Markets revelou que o uso de chatbots no mundo empresarial está projetado para aumentar 23% até 2028. Esta tendência reflete a crescente busca das empresas por eficiência operacional e melhor experiência do cliente.

Os chatbots estão transformando a maneira como as empresas se envolvem com os clientes, oferecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse mercado, avaliado em abril de 2023 em US$ 29 bilhões, busca valuation de aproximadamente US$ 86 bilhões e conta com empresas como Amazon e Globo utilizando seus serviços.

Com essa crescente, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots listou em 2022, os cinco setores que mais utilizam chatbots. São eles: varejo com 21%, financeiro com 17%, indústria com 10%, saúde com 7% e utilidades com 5%, respectivamente.

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Por qual motivo ter um chatbot? 

Com o avanço da tecnologia e a transformação digital, as empresas estão constantemente buscando maneiras de otimizar seus processos e melhorar a experiência do cliente. Nesse contexto, os chatbots emergiram como uma ferramenta poderosa para interações automatizadas e eficientes.

Atualmente, existem diversos motivos pelos quais as empresas optam por implementar chatbots em seus sistemas de atendimento e comunicação. Abaixo, destacam-se três principais razões para essa escolha:

• Melhoria da eficiência operacional

Os chatbots são capazes de lidar com uma grande quantidade de consultas e solicitações de forma simultânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que as empresas podem reduzir o tempo de espera dos clientes e aumentar a velocidade de resposta, sem a necessidade de aumentar significativamente sua equipe de atendimento.

Com a automação de tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, os funcionários podem se concentrar em questões mais complexas e estratégicas, melhorando, assim, a eficiência operacional como um todo.

• Atendimento ao cliente personalizado e escalável

Os chatbots podem ser programados para entender as necessidades individuais de cada cliente e fornecer respostas personalizadas com base em históricos de interação e preferências.

Isso cria uma experiência mais satisfatória e relevante para o cliente, aumentando a fidelidade à marca. Além disso, com a evolução dos CRMs, hoje também já existem integrações de chatbots para WhatsApp, cujo intuito é estreitar ainda mais o relacionamento com o público e criar melhores vendas.

Como a sua capacidade de consultas é ilimitada, ele garante que todos os clientes recebam atenção e suporte, independentemente do volume de demanda.

• Redução de custos

Implementar um chatbot pode representar uma significativa economia de custos para as empresas, especialmente em comparação com a contratação e treinamento de equipes de atendimento ao cliente.

Os chatbots exigem um investimento inicial em desenvolvimento e manutenção, porém, a longo prazo, seu custo operacional é consideravelmente menor do que o de uma equipe humana equivalente.

Ao implementar chatbots para automatizar tarefas de atendimento ao cliente, as empresas podem reduzir despesas associadas à contratação de pessoal adicional. Com esses processos, é possível reduzir erros retrabalhos, o que também contribui para a uma melhor gestão de custos em empresas, já que os gastos tendem a ser mais eficientes.

Exemplos: confira 15 empresas que usam chatbots

• Magazine Luiza: Implementou, em 2017, chatbots em seu site e no WhatsApp para fornecer suporte ao cliente e facilitar o processo de compra. Ainda no mesmo ano, a Lu foi premiada como melhor chatbot na categoria Serviços pelo Bots Brasil Awards.

• Americanas: Utiliza chatbots em seu site e no WhatsApp desde 2018. No começo de 2021, em parceria com a Botmaker, desenvolveu o robô Na sua Casa. Esse chatbot para WhatsApp atingiu um volume de 3,5 milhões de vendas nos primeiros seis meses.

• Airbnb: Em 2023, a plataforma de hospedagem começou a utilizar chatbots para ajudar os usuários a encontrarem acomodações, responder a perguntas sobre reservas e fornecer suporte durante a estadia, com o objetivo de confrontar seus concorrentes.

• iFood: Em 2017, integrou chatbots em seu aplicativo móvel e no Facebook Messenger. Em junho de 2023, lançou um chatbot que usa a IA do ChatGPT para ajudar quem quer fazer compra de mercado pelo WhatsApp. O Compr.AI é capaz de oferecer conversas mais naturais e humanizadas.

• Bradesco: Começou a adotar a tecnologia em seu site e no aplicativo móvel para fornecer serviços bancários automatizados e assistência ao cliente. Em 2018, em parceria com a IBM Watson, o banco implementou sua própria assistente virtual, a Bia.

• Starbucks: Em 2016, a empresa utilizou seu programa de fidelidade para captar novas informações através da IA, para prever o comportamento dos consumidores e gerar campanhas. Desde então, a empresa vem implementando chatbots para facilitar pedidos e fornecer suporte aos clientes.

• Amazon: Introduziu chatbots em seu site para ajudar os clientes a navegarem pelos produtos, fazerem perguntas e concluírem compras em meados dos anos 2000. No final de 2023, a Amazon lançou o Q, seu próprio chatbot de inteligência artificial.

• O Boticário: Utiliza chatbots em seu site e no WhatsApp desde o final de 2016, quando adotou o AVI (Assistente Virtual Inteligente) da Plusoft, para oferecer suporte ao cliente e informações sobre produtos.

• Claro: Implementou em 2017 chatbots em seu site e no WhatsApp para suporte ao cliente, resolução de problemas técnicos e consultas sobre planos. Uma pesquisa de 2022 mostra que, mensalmente, mais de 10 milhões de usuários se comunicam com o chatbot da marca.

• Mercado Livre: O Mercado Livre utiliza IA há cerca de 12 anos em seu site e no aplicativo móvel para ajudar os usuários a encontrar produtos, fazer perguntas e concluir compras.

• Renner: Utiliza chatbots em seu site e no WhatsApp desde 2018 para oferecer suporte ao cliente, ajudar na seleção de produtos e fornecer informações. Em 2021, a empresa ultrapassou a marca de 1 milhão de interações no seu serviço de chatbot no WhatsApp.

• Avianca: A companhia aérea criou em 2017 o chatbot Carla, que permite que os clientes confirmem itinerários e status do voo, além de fornecer informações, auxiliar no check-in online, responder a perguntas sobre bagagens e oferecer suporte aos passageiros.

• Uber: Desde 2016, utiliza chatbots integrados ao aplicativo móvel e ao Facebook Messenger para facilitar o processo de solicitação de viagens. No final de 2023, Dara Khosrowshahi, CEO da Uber, revelou que a empresa está desenvolvendo um chatbot próprio.

• Globo: A emissora utiliza chatbots em seu site e aplicativo para fornecer informações sobre programação desde 2018. Em seus primeiros meses, os canais da Globosat e da Globo.com tiveram mais de 281,6 mil atendimentos, respondendo a perguntas dos telespectadores e oferecendo suporte técnico.

• Cacau Show: Conhecida por investir em multicanais, a empresa adotou chatbots em sua estratégia por volta de 2019. A IA batizada de Cá fornece informações sobre produtos e promoções, facilita o processo de compra e com a geolocalização do cliente ativa, ela mostra a loja mais próxima.

Ao integrar a tecnologia em seu negócio, essas companhias puderam fornecer aos clientes respostas rápidas, orientações durante o processo de compra e até mesmo vendas diretamente dentro da plataforma de chat. Ou seja, são exemplos proeminentes de empresas que usam chatbots com sucesso. Diante desse cenário, é preciso estar atento às evoluções do mercado e entender como elas poderão ser úteis para a sua marca, dentro das suas particularidades.

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