Com o processo de digitalização das empresas, a busca por um atendimento digital, que atenda às demandas do cliente de forma eficaz, se tornou prioridade. Tanto é que, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, os chatbots apresentaram um crescimento de 68% em relação à 2019.

Com ajuda dos chatbots, as empresas podem manter até 90% dos clientes com o atendimento 24/7 e uma experiência mais personalizada. Mas, para funcionar, é importante entender e avaliar a necessidade de cada operação. “A empresa deve entender a realidade do negócio e verificar se as principais vantagens dos chatbots, como automatização, disponibilidade e padronização das conversas, cumprem essas lacunas”, aponta Rafael Souza, CEO da Ubots.

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Categorização pré e pós-vendas

Do ponto de vista das aplicações em negócios, é possível classificar os chatbots e separá-los em duas grandes categorias: pré e pós-vendas.

No pré-vendas, os bots tiram dúvidas dos leads e são integrados com um CRM para coleta de informações. Assim, eles podem ajudar o cliente no processo de compra. Já no pós-vendas, eles auxiliam os consumidores com status dos pedidos, processo de troca do produto e até emissão de notas fiscais.

Como exemplo dessa configuração, o chatbot “Ben”, que é utilizado pela Panvel, rede de farmácias da região Sul do País, fornece informações sobre produtos, saldo de pontos, adesão ao programa de fidelidade, preços, disponibilidade de itens e direciona os usuários durante o processo de compra.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, outras categorias estão inclusas no processo de pré e pós-vendas. Confira abaixo:

Atendimento ao cliente: é considerado o tipo de bot mais comum entre as empresas. Eles possuem interação com clientes e visam solucionar problemas comuns.

Vendas: são chatbots que interagem com os consumidores que estão avaliando uma possível compra. Eles podem ajudar iniciando uma conversa sobre características do produto ou serviço que a pessoa está interessada.

Apoio ao back-office: são utilizados dentro da própria empresa, com o objetivo de automatizar processos. Os bots de RH, por exemplo, interagem com os colaboradores da empresa.

Cobrança: eles podem atuar na cobrança de valores que os consumidores possuem com as empresas. Muitos desses bots são configurados para efetuar negociações de dívidas de forma automática.

“Apesar dessas classificações, as empresas não precisam optar por apenas uma categoria de chatbot, podendo contar com diferentes robôs para todas as categorias”, afirma Rafael. É possível adequá-lo de acordo com a necessidade da companhia, pois, no processo de construção, é levada em consideração a finalidade para o qual o bot vai se destinar. Dessa forma, os fluxos de conversas e possíveis integrações já são pensados de acordo com as solicitações que possivelmente podem surgir.

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Tendências para 2021

Para Rafael, quando o assunto é chatbot, 2020 evoluiu muito a tecnologia. Como destaque dentro da categoria, o CEO aponta voicebot, que está se inserindo cada vez mais na rotina das pessoas. “Assistentes virtuais, como Alexa, Siri e Google Assistant, estão aí para comprovar isso e auxiliar na necessidade dos consumidores. Em 2020, 68% das empresas que já desenvolvem bots também criaram os voicebots”, explica.

De forma geral, os chatbots estão entrando nos canais digitais, uma vez que os custos operacionais da empresa são reduzidos significativamente e o retorno de investimento pode ser visto relativamente rápido. “Esperamos que os bots tenham comunicação humanizada, personalizada de acordo com as necessidades de cada consumidor, agilidade na resolução dos problemas e interação descomplicada”, finaliza Rafael.