Ao comprar um produto em um e-commerce, é fundamental que o consumidor observe prazo e meio de entrega. Há casos em que a loja envia a mercadoria por meio de transportadora e o consumidor consegue acompanhar o status da entrega – o que não garante receber o produto sem atraso. Em outras situações, o envio é por correio e não é incomum que ocorram extravios. Aliás, durante a pandemia, com o aumento de compras digitais, as reclamações sobre mercadorias não entregues aumentaram.

“No caso de entregas pelo correio, existem dois tipos de situações distintas. Se for um envio entre duas pessoas físicas, o órgão tem que fazer o ressarcimento. Mas, quando se trata de uma mercadoria comprada de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar é a responsável”, explica Henrique Lian, diretor de relações institucionais da Proteste.

Segundo o especialista, o lojista poderia escolher outras formas de envio, como as transportadoras. Se ele optou pelo correio e a mercadoria foi extraviada, o vendedor deve devolver o valor pago pelo consumidor. “O correio é fornecedor do e-commerce, não do consumidor. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o correio”, diz.

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Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?

Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo, em um canal online, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras digitais, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.

Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Caso o indivíduo considere ter sofrido algum prejuízo de ordem moral (por exemplo, um presente comprado com antecedência e que seria entregue em um aniversário) poderá ainda ajuizar uma ação para reparar esse dano.

Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do cliente, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.

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