O comércio online tornou-se uma parte indispensável do mercado de vendas no Brasil, impulsionado por tecnologias que facilitam a navegação e o pagamento, como carteiras digitais e o PIX. Contudo, o setor ainda enfrenta desafios significativos.

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Uma pesquisa da Akamai, empresa especializada em serviços de computação em nuvem e segurança cibernética, revelou que 77% dos brasileiros abandonam compras online devido à insatisfação com o site ou no app. As desistências mais comuns são em compras entre R$ 101 até R$ 200.

Entre os principais motivos de frustração, 24% dos consumidores apontaram a falta de imagens ou especificações claras dos produtos como a principal razão para a desistência. A desconfiança nos métodos de pagamento aceitos foi citada por 22%, enquanto 21% indicaram a ausência de selos e certificados de segurança no site como uma preocupação importante.

Outros problemas que aparecem em destaque são sites lentos ou que travam (20%), preocupação com o roubo de dados pessoais (20%) e excesso de anúncios (20%).

Além disso, 17% dos entrevistados afirmaram que os sites não funcionam bem em dispositivos móveis, e 14% relataram terem sido direcionados para outra página fora do site principal para finalizar a compra. A demora no login ou cadastro, devido ao excesso de campos a serem preenchidos, incomodou 13% dos consumidores e 9% se sentiram insatisfeitos por não poderem usar login em redes sociais.

“O comércio online brasileiro evoluiu muito nos últimos anos, mas ainda há muito a ser feito para atender à crescente demanda dos consumidores por agilidade. No passado, a lentidão era um fator crucial para que os consumidores desistissem de continuar em uma site”, afirma Helder Ferrão, gerente de estratégia de indústrias da Akamai LATAM.

Apesar deste problema ainda ser mencionado, hoje observa-se que os usuários são mais críticos em relação à qualidade das informações sobre os produtos e os aspectos ligados à segurança do site e proteção de suas transações. “A confiança é um fator crucial, que pode determinar a escolha de um site ou aplicativo na hora de realizar uma compra”, completa Ferrão.

Segurança é decisiva para quem compra em e-commerce

Para 58% dos consumidores virtuais, saber que estão comprando no site ou aplicativo oficial da loja ou marca é o principal fator que inspira confiança. As garantias sobre a segurança dos dados do cartão de crédito durante as transações são cruciais para 54% dos entrevistados.

Além disso, 40% dos participantes afirmam que não comprariam novamente em um site que já tenha enfrentado incidentes de segurança ou vazamento de dados, mesmo que a empresa tenha implementado melhorias substanciais em sua segurança.

Os maiores medos dos clientes neste caso incluem ter a conta bancária hackeada (35%) e os dados do cartão clonados (31%). A preocupação com o vazamento de senhas é significativa, afetando 93% dos usuários, enquanto 89% temem o vazamento do CPF.

Outro dado relevante é que 70% das pessoas revisam as políticas de privacidade e segurança antes de fornecer informações pessoais em sites ou aplicativos. Apesar disso, 48% acreditam que as empresas ainda não estão suficientemente preparadas para enfrentar ameaças cibernéticas.

A experiência do consumidor no ambiente digital vai muito além da simples realização de uma compra. A segurança dos dados e a proteção contra fraudes são fatores cruciais para que os usuários se sintam confiantes ao realizar transações online.

No entanto, para construir um relacionamento duradouro com os clientes, é fundamental que as empresas invistam em medidas de segurança robustas, como a proteção de dados pessoais e a adoção de protocolos de pagamento seguros.

“É necessário criar um ambiente digital seguro e transparente, no qual os consumidores se sintam protegidos em todas as etapas da jornada de compra. Isso inclui desde a proteção dos dados pessoais e financeiros até a oferta de canais de atendimento eficientes e que demonstrem  um processo de compra seguro e intuitivo”, finaliza Helder.

O relatório completo, na forma de e-book, pode ser baixado aqui.

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Metodologia 

• A pesquisa “O panorama das compras online no Brasil: Preferências dos consumidores e as vulnerabilidades no ambiente online” foi realizada com mais de 900 pessoas por meio de um painel online selecionado aleatoriamente em abril de 2024.
• O estudo explora preferências de métodos de pagamento, receios e hábitos de compra no Brasil, trazendo novos insights no tema das vulnerabilidades e ataques que os consumidores enfrentam ao realizar compras online.