A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mantém em seu site um canal em que o usuário com problemas com operadoras (de internet, telefonia e outros) pode fazer reclamações o serviço. Normalmente, em questão de horas, a companhia reclamada resolve.

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O 33Giga já falou sobre isso na reportagem Cansou de sofrer com internet, TV ou telefone? Reclame na Anatel e seus problemas serão resolvidos. Entretanto, o papel da Agência Nacional de Telecomunicações vai muito além de resolver brigas a respeito de falta de sinal ou internet lenta.

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A Anatel tem atuação nacional há mais de 20 anos e busca contribuir para o desenvolvimento e regulação do setor brasileiro de telecomunicações. Se você pode acessar hoje serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet, por exemplo, é também por resultado da atuação da Agência Nacional de Telecomunicações.

A seguir, 33Giga e Proteste, associação de defesa do consumidor, explicam mais sobre a Anatel e como ela pode ajudar a qualquer pessoa em relação a direitos de acordo com serviços e produtos contratados.

Agência Nacional de Telecomunicações: direitos do consumidor

A relação entre a Anatel e os direitos do consumidor de serviços de telecomunicações é muito importante. A Agência Nacional de Telecomunicações possui uma série de regras que visam, por exemplo, proteger clientes de eventuais práticas abusivas e garantir a qualidade dos serviços prestados.

A Anatel tem resoluções sobre diretrizes do setor de telecomunicações que ajudam a preencher lacunas. Dessa maneira, reprime ações das empresas que possam infringir os direitos do consumidor.

Atraso na cobrança

Um dos aspectos que a Anatel aborda em suas regulações diz respeito a atrasos na cobrança que operadoras fazem aos consumidores. Na Resolução nº 632 , de 7 de março de 2014, a Agência Nacional de Telecomunicações estabelece, em seu art. 76, que “o documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento”.

Porém, já aconteceram casos em que os consumidores não receberam a cobrança no seu devido prazo. Ou, pior ainda, quando receberam esse documento, ele já estava próximo do vencimento ou mesmo já vencido.

Além disso, o art. 78 afirma que “a Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço”. Caso a empresa deixe de realizar a cobrança de conta neste prazo, ela deve emitir outra conta, sem acréscimo de encargos.

Vale lembrar ainda que a empresa não pode suspender o serviço ou impor restrições ao consumidor por causa de débitos que foram apresentados a clientes fora do prazo.

Cancelamentos

O consumidor pode, a qualquer momento, cancelar o contrato de serviço que possui com a operadora, de acordo com a Anatel.

Na Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, a Agência Nacional de Telecomunicações estabelece que os consumidores podem cancelar tanto um contrato com todos os serviços que ele utiliza daquela operadora quanto solicitar cancelamentos parciais (por exemplo: se o cliente tem um combo de TV, internet e pacote de dados do celular, ele pode cancelar o combo todo ou só um dos itens).

Sobre cancelamento, a Anatel também divide a forma de cancelar de duas maneiras:

• cancelamento com intervenção de atendente, por meio de central de atendimento ou loja, na qual o consumidor pode cancelar o contrato todo ou só uma parte dele. Nesse caso, o efeito é imediato. Então, a partir do pedido, a empresa só pode cobrar pelos serviços prestados até aquela data e, por consequência, parar de prestar o serviço;
• cancelamento sem intervenção de atendente, no qual o cliente não precisa falar com ninguém da operadora por meio de sistemas de autoatendimento pela internet ou telefone. O processamento desse cancelamento deve acontecer em até 2 dias úteis (período em que pode ocorrer cobrança), e no qual empresa e cliente podem conversar para verificar a continuidade ou não do serviço. O cancelamento por esse método só vale para o contrato todo de prestação de serviço.

A Anatel lembra que, ao decidir pelo cancelamento, é importante que o consumidor saiba que ele ainda poderá ser cobrado por contas em aberto. Se for o caso, pagar uma multa proporcional, caso haja fidelização.

Cobrança indevida

A Resolução nº 632 traz, no capítulo IV, uma série de artigos e diretrizes sobre contestação que o consumidor pode fazer sobre cobranças indevidas.

A Agência Nacional de Telecomunicações afirma que, se você contratou um plano de serviço de um determinado valor e na sua conta veio um valor diferente, pode questionar a prestadora de serviço e pedir uma nova via da conta com as informações retificadas. O prazo para questionamentos é de 3 anos .

De acordo com a Anatel, a empresa tem 30 dias para responder. Além disso, caso você pague valores cobrados de forma indevida, tem direito ao dobro do que pagou a mais, além de correção monetária e juros legais.

O valor deve ser devolvido na próxima conta ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias, ou ainda por pagamento via sistema bancário de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações.