O crescimento do delivery transformou as plataformas digitais em vitrines para vendas de restaurantes, farmácias e diversos tipos de comércio. Com milhões de pedidos processados mensalmente, os aplicativos usam alguns critérios para classificar os estabelecimentos, influenciando quem aparece com mais destaque para o consumidor final.

De acordo com André Mortari, CEO da LET’S, pequenos descuidos operacionais podem resultar em queda de pontuação, menos exposição nas buscas e redução no volume dos pedidos. “Os aplicativos analisam comportamento, constância e a qualidade do atendimento instantâneo. Cada interação conta e se transforma em dado que resulta no posicionamento da marca dentro da plataforma”, explica.

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A seguir, o executivo lista 10 fatores que prejudicam a pontuação de restaurantes no delivery. Ele também traz orientações para evitar a nota baixa:

1. Desligar o aviso sonoro de novos pedidos

Os alertas sonoros e visuais existem para garantir a rapidez na confirmação e no preparo dos pedidos. Quando o aviso é desligado, sem a contrapartida do aceite automático ligado, o tempo de resposta aumenta, o que sinaliza baixa eficiência operacional.

A melhor solução é sempre manter os alertas ativos e designar um responsável para monitorar os pedidos continuamente, especialmente em horários de pico.

2. Abrir e fechar as lojas dentro das plataformas com frequência

Ficar online e offline dentro do aplicativo ao longo do dia interrompe o fluxo dos pedidos e indica instabilidade no atendimento, o que é avaliado negativamente pelo algoritmo do sistema.

A dica é manter um computador dedicado para a função e uma rotina constante de treinamentos e alinhamentos com o time, mas sempre deixando a loja aberta o maior tempo possível. “Evite fechar a operação por alta demanda, por exemplo. Organize seu negócio para suportar esses picos – ou os aplicativos entenderão que você não consegue absorver o que eles podem gerar de pedidos”, completa Mortari.

3. Avaliações baixas ou ausência de avaliações

Notas abaixo de 4 reduzem a confiança do cliente e diminuem a credibilidade da marca nas buscas. A falta de avaliações também limita o potencial de crescimento. Quando sua marca não estimula os clientes a avaliarem o serviço oferecido, está abrindo mão desta ferramenta e também de consolidar relacionamento com a clientela.

“Busque canais de resolução de conflitos diretos e fáceis para o cliente. Essa é uma prática recomendada que faz com que eventuais problemas sejam mediados de forma simples, sem a espera nas plataformas pelo atendimento”, ressalta o especialista.

4. Internet com sinal fraco ou instável

Oscilações na conexão atrasam as confirmações do pedido. Quando feitos de forma manual, causam falhas de comunicação e podem levar ao cancelamento automático. Para casos de lojas com o aceite automático ligado, é ainda pior, pois o pedido será aceito via sistema e a loja pode não enxergar o fluxo a tempo.

O indicado é contratar um serviço de internet confiável e manter uma segunda alternativa de conexão para emergências.

5. Equipe sem treinamento ou desmotivada

Mesmo com boa tecnologia, a experiência final passa pelas pessoas. Atendentes despreparados cometem erros simples ou falham na resolução de problemas e no contato com o cliente. O ideal é realizar treinamentos frequentes, para alinhar as expectativas e cuidar do bem-estar emocional da equipe.

6. Processos internos desalinhados com o volume de pedidos

Quando a demanda aumenta, as possíveis falhas na organização interna geram atrasos, erros no preparo e indisponibilidade dos produtos. É preciso mapear as etapas do atendimento e preparar com antecedência planos de ação para momentos de alta demanda. Não caia nos erros mencionados na dica 2, é sempre melhor se planejar para mais do que manter sua operação sem crescimento.

7. Cancelamentos frequentes

Cada cancelamento reduz a taxa de confiabilidade do estabelecimento, prejudicando a percepção do consumidor e da plataforma. Analise as causas dos cancelamentos para corrigir possíveis erros e use esses episódios como aprendizado para ajustes internos. Muitas vezes esses casos são mais processuais do que relacionados à tecnologia.

8. Comunicação inadequada no chat

Mensagens confusas, demoradas ou fora do padrão prejudicam a imagem da marca e influenciam nas avaliações. É importante construir padrões de comunicação, para definir uma linguagem adequada e orientar a equipe sobre como responder dúvidas, atrasos e imprevistos, com clareza e simpatia. O carisma conquista clientes.

9. Catálogos incompletos ou desatualizados

Informações desatualizadas sobre preços, disponibilidade de produtos ou promoções geram frustração e abandono do pedido. Revise periodicamente o catálogo e mantenha as descrições claras para garantir que imagens e valores estejam corretos. Quando possível, invista em sistemas integrados para manter tudo atualizado sem que isso onere ainda mais a equipe.

10. Preços incompatíveis com a região atendida

Valores desalinhados com o perfil do público local reduzem a taxa de conversão e aumentam desistências. Por isso é indispensável pesquisar o mercado, entender o perfil da região e ajustar os preços de acordo com o público atendido.

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