Responder rápido, atender por WhatsApp, oferecer chatbot e solucionar demandas simples deixou de ser diferencial. A combinação entre inteligência artificial, automação e plataformas prontas transformou o atendimento ao cliente em requisito básico. Para o consumidor, isso passou a ser obrigação. Para as empresas, criou um novo problema: quem entrega apenas o mínimo corre o risco de ser facilmente substituído.

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Bethel Lombardi, especialista em encantamento e experiência do cliente e criador do método EPL (Encantar para Lucrar), afirma que muitas marcas ainda confundem eficiência com fidelização. “Atendimento correto não fideliza. Ele apenas evita desgaste. O cliente volta quando encontra valor emocional, conveniência real e uma experiência que mereça ser lembrada”, diz.

O movimento já aparece em pesquisas globais. Estudo da PwC aponta que experiência é fator central de decisão para a maior parte dos consumidores, enquanto relatórios da Salesforce indicam que clientes esperam interações conectadas, rápidas e personalizadas em todos os canais. Em outras palavras, velocidade virou pré-requisito. O desempate acontece na percepção de valor.

Isso ajuda a explicar por que empresas seguem vendendo, mas enfrentam dificuldade crescente para reter clientes. Quando produtos se aproximam, preços são comparados em segundos e o atendimento básico se padroniza, a escolha se torna mais volátil.

O consumidor troca de marca com menos resistência e menor custo. “O cliente não abandona uma empresa só por causa de erro grave. Muitas vezes ele sai porque nada marcou positivamente a relação”, afirma Lombardi. “Se a experiência é neutra, qualquer concorrente com preço melhor ou entrega mais rápida ganha espaço.”

A consequência é financeira. Negócios que dependem apenas de aquisição constante costumam elevar gastos com mídia, promoções e equipe comercial para repor perdas silenciosas de base. Já empresas que aumentam recompra, indicação e recorrência crescem com custo menor e previsibilidade maior de receita.

Outro erro frequente está no pós-venda. Parte das companhias concentra energia até o pagamento e desaparece depois da compra. Quando surge nova necessidade, o cliente tende a procurar quem permaneceu presente. “Relacionamento não termina na conversão. É ali que começa a próxima venda”, resume o especialista.

Para quem pretende contratar consultorias ou projetos de experiência do cliente, o cuidado principal é evitar soluções cosméticas. Scripts prontos, frases motivacionais e treinamentos isolados raramente sustentam resultado. O ponto central costuma estar na jornada completa, nos gargalos operacionais e na cultura interna.

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Na avaliação de Lombardi, sair da disputa puramente por preço exige disciplina operacional e foco em percepção de valor. Os principais passos são:

1. Corrigir atritos invisíveis da jornada: Demora na resposta, repetição de dados, troca difícil e canais desconectados corroem a confiança mesmo quando o produto é bom.
2. Personalizar de forma útil: Usar histórico e contexto para resolver demandas com rapidez vale mais do que mensagens genéricas com nome do cliente no início.
3. Criar momentos positivos memoráveis: Agilidade inesperada, atenção genuína e pequenas surpresas aumentam lembrança e recomendação espontânea.
4. Manter presença após a compra: Suporte simples, acompanhamento e conteúdo relevante elevam percepção de cuidado e estimulam retorno.
5. Medir o que realmente importa: Tempo médio de resposta é importante, mas recompra, churn, tíquete recorrente e indicação mostram se há fidelização de fato.

Para Lombardi, a próxima vantagem competitiva será menos tecnológica e mais humana. “A IA nivelou o básico. Quem quiser crescer acima da média terá de transformar atendimento em relacionamento e contato em memória positiva”, afirma.

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