O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de Minas Gerais adotou a inteligência artificial para automatizar seu sistema de atendimento e diminuir o tempo de espera das solicitações. Com a modernização, o órgão viu o tempo médio para finalizar as demandas virtuais, que era de 40 a 60 dias, diminuir para apenas 8 horas.

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A Maxbot, plataforma omnichannel especializada em otimizar o atendimento de empresas por meio de aplicativos como WhatsApp e Telegram, foi uma das startups testadas pelo órgão para digitalizar os canais de atendimento. Os resultados foram expressivos: além de reduzir a fila de espera, a plataforma conseguiu identificar que cerca de 60% das solicitações não eram de competência do órgão.

A startup também identificou outros desafios que poderiam ser resolvidos, como a falta de automação na validação de documentos e no fluxo de trabalho. “Recebemos solicitações diárias e muitas delas estão incompletas. Temos um time enxuto e essas pequenas coisas atrasam a solução dos casos. No final do dia, as demandas em andamento se misturavam com as que não poderiam ser resolvidas pelo Procon. O resultado é a demora para dar devolutivas simples e respostas imprecisas às reclamações mais complexas”, destaca Ana Paula de Almeida Castro, diretora do Procon-MG.

Operações por IA

Rômulo Balga, CEO da Maxbot, explica que foram implementados três modelos de inteligência artificial na central tecnológica do Procon-MG. “A primeira delas é responsável por coordenar a abertura das reclamações. Organizamos as demandas em níveis de triagem: descrição do problema, leitura dos documentos e CNPJ da empresa. Nesta última etapa, a tecnologia tem autonomia para validar o status do fornecedor e seu histórico de reclamações.”

A segunda inovação adquirida pela Procon-MG foi a triagem automática de validação dos casos. Sua função é orientar os consumidores sobre o Código de Defesa do Consumidor. “Por fim, temos a IA que fornece apoio às respostas públicas. Ela é mais voltada para as empresas, pois fornece guias de boas práticas no atendimento, contendo os principais direitos e deveres dos clientes e funcionários”, explica o executivo.

Teste e diagnósticos

Antes de efetivar a instalação, Maxbot e Procon-MG fizeram testes com 100 reclamações reais, utilizando a inteligência artificial para identificar se os acontecimentos eram de competência do órgão fiscalizador.

“Os resultados foram os seguintes: a IA não classificou nenhum caso que não era do Procon como de sua responsabilidade. Os erros que registramos são falsos negativos, ou seja, a tecnologia recusou automaticamente as demandas que poderiam sobrecarregar o órgão. Com isso, nossa plataforma teve percentual de sucesso nas triagens de 78% e precisão de 90% na validação dos documentos”, finaliza o CEO da Maxbot.

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